関係性マーケティング
顧客価値：総知覚ベネフィット÷総知覚コスト
総知覚ベネフィットとは、機能的、情緒的（感情的）、経験的、文脈的など特定の製品やサービスに対して顧客が期待するベネフィットの総計である。
顧客価値を高めるには、①金銭的コストを引き下げる②非金銭的コストを引き下げる（心理的コスト）③ベネフィットを高めること。
初めて購入した顧客がリピート顧客、更に得意顧客やサポーターになるように、関係性にはレベルがある。自分の素晴らしい経験を顧客が他社に広めているかどうかは、関係性レベルの高さを判断するための手段となる。
顧客シェア：特定顧客における同一製品カテゴリーの購買全体に対して自社製品が占める割合
経験価値：製品やサービスを使用することで得られる価値
文脈的価値：どのような状況で使用したかで、つまり使用する文脈によって価値が変わる。例 テイクアウトの高級料理は、顧客がどのように盛り付けるかで価値が変わってしまう。
サービス・ドミナント・ロジック：製品やサービスを価値あるものにするのは、顧客自身であり企業ではないと考えること。つまり、使用する文脈によって価値が変化するため「文脈的価値」という。顧客は共創者（コ・クリエーター）であるという考え。
R2 第 37 問（設問 2）
製造業は、製品の使用価値を顧客が能動的に引き出せるようにモノとサービスを融合して価値提案を行うことが望ましい。例えば、顧客に対して、コト消費を加速させる製品の使用方法を教育するイベントを開催したり、その情報を積極的に発信したりすることなどである。
デジタルマーケティング
ネトノグラフィー：インターネットに焦点を当てた民族学で、研究対象となるオンラインコミュニティに入り込み、行動様式を観察する。
イノベーション・コミュニティ：消費者主導のコミュニティの中で、製品開発に関わるもの。
ユーザー・イノベーター：自らの手で製品改良や開発をする消費者で、ネットコミュニティのユーザーイノベーターでその普及に特に大きな影響を与える。例 OSS、無印良品など
チャネル
マルチチャネル→クロスチャネル→オムニチャネル
マルチチャネル：実店舗、オンライン、カタログなど様々なチャネルを並立させる
クロスチャネル：マルチとオムニの中間、複数あるチャネルにおいて顧客接点を一つにした（顧客情報の一元化など）
オムニチャネル：あらゆるチャネルを融合させて、顧客に対応すること。オムニチャネルを進めると、消費者は認知・検討・行動を個別に行うことができるようになり、ショールーミングやウェブルーミングが可能になる。そのような顧客に対応するために、組織体制や従業員の評価システム、在庫データ管理の整備に留意する必要がある。実店舗、スマホ、SNSなどデジタルを相互に組み合わせ、それぞれの消費者の購買意思決定プロセスに合わせて多様な接点を提供する。
ショールミング：実店舗で商品を手に取り、店員に相談して購買商品を決め、ネットで購入すること。
ウェブルーミング：ネット広告で商品を認知し、SNS等で評価を判断して実店舗で購入すること。
O2O：オンラインの施策で、実店舗に誘導すること。
【精緻化見込みモデル】
- 高関与の人は、時間をかけて広告内容を検討する中心的ルート
- 低関与の人は、広告タレントなど目立つ特徴で判断する周辺ルート
デジタルマーケティング・プロモーション
検索連動型広告：リスティング広告ともいう。検索キーワードに連動した広告を表示する。見込み客に訴求できる。
興味関心型広告：過去のキーワードなどから、そのユーザーが興味を持ちそうな広告を表示される。見込み客を開拓できる。
サブスクリプション・サービス：カスタマイゼーションがしやすく顧客のスイッチングコストを高めるサービス。消費者の利用データを収集できるメリット。
ダイナミック・プライシング：時期や顧客に対応して柔軟に価格変化させる。価格弾力性が高い場合に、展開できる。例 お盆休みの航空券
Ｒ3-問32(2) ダイナミックプライシングの正解選択肢↓
ウ 公共交通機関が朝夕の混雑を緩和するためにダイナミック・プライシングを導入し、比較的空いているオフピークの時間帯の価格を下げると、ただでさえ利用者に不満が多いピーク時には相対的に高額な利用料となる。
トリプルメディア：オウンドメディア、アーンドメディア、ペイドメディア
クロスメディア：TVCMの続きはWebで、など
クラウド・ソーシング：クラウド上で調達。ユーザーが作ったという情報自体が他の消費者に好意的な印象をもたらしやすいが、これをラベル効果をいう。
カスタマージャーニー：認知、検討、購買、使用といった消費者の購買意思決定プロセスの各段階におけるタッチポイントを描いた全体像
