インターナルマーケティング：企業が従業員に対して行う従業員満足を上げる為の活動で、教育訓練や経営ビジョン・価値観の共有など。
エクスターナルマーケティング：企業が顧客に対して行う「事前評価を上げる」活動で、サービス開発・価格設定・販売促進などが含まれる。
インタラクティブマーケティング：顧客に接する従業員を通して顧客に提供するマーケティング。
サービス業の特性と対策
- 無形性：形が無い、見えない→チラシなど作成することで可視化
- 消滅性：座席を増やすことはできない→事前にアプリで注目を受けテイクアウトサービスを実施、席数に制約されずに供給能力アップ
- 不可分性：供給と消費を切り離すことができない→動画で配信、複数同時受講
- 品質の変動性：提供する従業員によって品質が変動する→教育訓練、マニュアル化、自働化
- 需要の変動性：繁閑によって差がある→予約システム活用、ダイナミックプライシング（価格変える）
R1 第 33 問（設問 1） 美容室のように人が顧客に提供するサービスは、「無形性」「不可分性」を有するため、在庫を持つことや生産場所から他の場所に移動させることが困難である。
サービス品質の5つの決定要因［SERVQUAL］
→顧客側から判断したサービス品質の測定尺度
- 信頼性：約束したサービスを確実かつ正確に行う能力
- 反応性(対応力)：迅速な対応をしようとする気持ち
- 確実性(安心感)：従業員の知識や礼儀、信頼と安心を与える能力
- 共感性(感情移入)：顧客に対する気遣い
- 有形性：設備や従業員など形あるものへの印象
R1 第 33 問（設問 2）
サービス品質の計測尺度である「サーブクォル（SERVQUAL）」では、サービス利用前と利用後の 2 時点で評価を計測し、それらの差を確認することが推奨されている。
サービス・プロフィット・チェーン：インターナルマーケティングなどによって従業員満足度を高まることによって、サービス品質の向上が顧客満足に繋がり、それにより企業利益を向上させるといった連鎖のこと。
H27 第 34 問
ウ サービス・プロフィット・チェーンは、従業員の満足を高めることが顧客満足や顧客ロイヤルティの向上につながるという考え方を示している。
- サービス・エンカウンター：顧客とのタッチポイントになる場や瞬間、顧客の不満足が決まる決定的瞬間を「真実の瞬間」という。
- サービスの工業化：サービスの変動性を抑制するために、均質化・標準化を行う。
- BOP市場：最下層の低所得層を指す。
コーズリレーテッド・マーケティング：寄付によって企業名を結びつける。
R2 第 35 問
製品の売上の一定額を社会的課題の解決のために寄付する行為はコーズリレーテッド・マーケティングとも呼ばれ、実務において社会的価値と密接に結びつけられたソサイエタル・マーケティングの一部である。
ソサイエタル・マーケティング・コンセプト：短期的な顧客ニーズを充足するだけのマーケティングでは抜け落ちてしまう長期的な価値や顧客以外の人や環境などへの影響も考慮に入れて、社会全体の福祉を向上させていくようなマーケティング。
H30 第 33 問
ソサイエタル・マーケティング・コンセプト（societal marketing concept）では、標的市場のニーズや欲求、利益を正しく判断し、消費者と社会の幸福を維持・向上させる方法をもって、顧客の要望に沿った満足を他社よりも効果的かつ効率的に提供することが営利企業の役割であるとしている。
